О проблемах, противоречиях и острых вопросах. Продолжение

Лазарева Людмила Борисовна, директор
25 октября 2012

Проблема 2. Отзыв в Интернете.

«Худенькая, блондинка парикмахер, не знает слова „здравствуйте“, не получился цвет волос... парикмахеру необходимо поменять работу. Пришлось скандалить с администраторами салона по поводу ее работы. Из центра красоты и здоровья они стали центром больных уродцев...»

Уважаемые посетители нашего Центра!

Речь в этом отзыве идет о сервисе и качестве работы.

О сервисе: Увы, но нет такой Академии, которая поставляла бы нам идеальных сотрудников — с блестящим воспитанием, высоким уровнем культуры, аристократическими манерами, блистающих интеллектом и широтой кругозора. А как хотелось бы иметь именно таких! Но, увы, сотрудники приходят к нам со своим уровнем воспитания, полученным в семье, со сложившимися манерами поведения, своим пониманием сервиса. Они все проходят тренинги по сервису, но не все правила сразу усваивают, даже иногда внутренне им сопротивляются. Какое-то время приходится проводить работу над ошибками. Особенно это касается парикмахеров, которые уж точно в институте благородных девиц не обучались.

Уважаемые посетители! В этом вопросе надеемся на Вашу помощь. В салоне есть книга жалоб и предложений. К сожалению, далеко не все клиенты попросят ее, чтобы высказать свои недовольства. Некоторые почему-то предпочитают в достаточно уродливой форме высказываться в интернете. А книга жалоб и предложений — это ваш прямой диалог с директором (владельцем) салона, и самый действенный метод исправить недостатки. Не всегда владелец салона найдет ваш отзыв в интернете.

Иной раз сотрудник готов слушать требования руководства по сервису, соглашается с ними, но в душе считает их завышенными. Ваше описание недостатков в работе конкретного специалиста — просто бальзам на душу руководства. Это самый сильный козырь в руках директора. Это подтверждение его правоты. Не остается возможности считать требования завышенными. Самым веским всегда является голос клиента. Наилучший вариант — не скандалить с администраторами, а спокойно попросить книгу жалоб и написать жалобу.

Почему это наилучший вариант?

Потому что в этом случае Вы реализуете все Ваши права самым законным образом, спокойным и удобным для Вас способом. 

Центр «Лелея» имеет государственную медицинскую лицензию, а также это одно из немногих предприятий красоты в городе Новосибирске, которое по собственной инициативе проходит добровольную государственную сертификацию всех услуг и получает государственный сертификат. Это ко многому обязывает.

У администраторов в соответствии с Законом по защите прав потребителей имеется книга жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию и контролируется Комитетом по защите прав потребителей. На любую жалобу, записанную в книгу в соответствии с законами РФ по сертификации и лицензированию, руководство Центра обязано отреагировать в письменном виде в течение пяти дней. И реагирует!

В случае поступления жалоб по сервису, по качеству услуг все проблемы решаются быстро и эффективно за 2-3 дня. Наши ошибки исправляются с дополнительной компенсацией возникших неудобств.

О качестве работы.

Проблемы с качеством, конечно, иной раз возникают. Иногда и персонал ошибается. Они люди, и как все люди имеют право на ошибку. Особенно это касается окраски волос. Художник, который рисует картину, может смешивать краски на мольберте, пытаясь создать нужный цвет, а уже потом наносит их на полотно. Парикмахер должен создать нужный клиенту цвет, смешивая цвет натуральных волос клиента и один-два цвета красителя. И это он делает не на мольберте, а виртуально в своей голове. Невозможно написать парикмахеру инструкцию по этому поводу на все случаи жизни, хотя бы потому что натуральный цвет волос человека чрезвычайно вариабелен. Не простой это процесс, могут быть и ошибки, тем более, если вы впервые пришли к этому мастеру. Ситуация вполне поправима, и по закону и по—человечески. Как результат, у мастера появится адекватная индивидуальная формула приготовления краски именно для Вас, и никаких ошибок в дальнейшем не будет. А ведь можно продолжить поиск своего мастера, перебрать еще несколько мастеров, делая эксперименты на своей голове, пока кто-нибудь случайно угодит! Так может быть, не предоставлять дело случаю? Может быть, лучше сделать замечания и все поправить? Ведь первый шаг уже сделан! И это самый короткий путь к хорошему результату.

А скандалить с администраторами, обзывать всех больными уродцами, и отравлять настроение прежде всего себе — не лучший вариант. Все люди имеют право на ошибку, и сотрудники, и клиенты. Все мы люди! И давайте вспомним слова Иисуса Христа: «Пусть первым камень бросит тот, кто без греха». Как известно, камень не бросил никто.

Анна
Posts: 1
Comment
new comment
Reply #1 on : Fri October 26, 2012, 15:05:27
Разочаровало, что нет возможности оплаты по карте Visa...Сделай уж что-нибудь... не всегда есть большие наличные суммы с собой.

Write a comment

  • Required fields are marked with *.

If you have trouble reading the code, click on the code itself to generate a new random code.
 
 

Контактная информация

(383) 209-39-00

Поиск Обратная связь Виртуальный тур

© Центр красоты и здоровья «Лелея». Россия, Новосибирск, ул. Гоголя, 15, 6 этаж

Позвонить в "Лелею"